客户案例
51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上威能(中国)供热制冷环境技术有限公司作为行业代表荣获“2021中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。
中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。
Vaillant，德国威能，总部位于德国北莱茵· 威斯特法伦州雷姆沙伊德( Remscheid)市， 拥有140多年的发展历史， 是欧洲供热/生活热水/通风及空调设备制造商。威能非常注重采暖技术的人性化设计， 相继推出了闭合系统的热水器、壁挂式燃气热水器等。
威能专注于为家居生活的舒适性提供智能化解决方案。140多年来， 威能是供热、生活热水领域的市场先行者， 全球6 0 多个国家拥有超过3 千万顾客。
截至2021年3月， 威能旗下共计拥有八大国际品牌， 在欧洲6个国家及中国无锡共设有10家工厂及产品研发中心， 并拥有欧洲的产品检测实验室， 全球员工超过15000人。除了常规能源供热设备，威能还致力于实现可持续发展， 创新使用可再生能源的系统解决方案。
一个非常重要的产品就是联合供热系统：将可再生能源产品与不同的采暖设备联合起来为客户提供智能系统。
德国技术和德国制造向来被誉为品质的象征， 威能以其节能环保技术、解决方案和产品为全球客户带去了温暖舒适的享受， 并以高品质和优质的服务， 尤其是倡导使用清洁能源的公共意识， 赢得了全球客户的尊重。
2010年 中国房地产2010夏季峰会 “居易中国”房地产十大绿色低碳环保品牌奖
2014年 威能140周年全球路演北京站，为西藏SOS儿童村进行了召集募捐活动
2020年 “动起来V力给”公益线上挑战赛，成功向莆田SOS儿童村捐出60台爱心净水器
1995年德国威能正式进入中国市场， 2007年设立在无锡的工厂正式启动，同年2月威能全国统一服务热线也正式开通。
十几年的成长中，威能售后无论在服务还是人数， 站点丰富， 服务渠道的扩充等方面不断地发生着改变， 但不变的是为客户始终如一地提供360°全心温暖的服务。
截至2020年底威能售后团队站点增至两百多家， 遍布全国各地， 每年专业的培训考核110 +小时，其中一线+种的专业维修检测工具熟练掌握，为优质服务奠定坚实的基础。
同步集团在中国的市场战略， 全公司无论在产品， 还是服务都在不断丰富进一步深化中。威能客户关爱中心（Customer Care Center）目前在北京、合肥、邯郸多地职场，截至2020年底总计约有110名专业客户服务人员，为客户提供7*24的全天候服务。
业务受理范围包括威能集团旗下品牌的壁挂炉、新风、水处理等全屋系统。同时客户关爱中心通过语音、微信、自媒体、电商等全服务渠道， 为客户提供产品售前、售中、售后、置换等全产品生命周期的服务体验。
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对于聆听客户反馈， 加大客户声音的传递， 通过主动关怀回访、满意度评价推送、上门拜访邀约与微信/短信自助服务调查等多渠道，进行各类客户之声的收集与分析， 输出至各部门后， 追踪反馈结果从而进行闭环性改善。持续优化，不断提升客户满意度。
保障优质对外服务的基础， 需要具备内部优质的员工， 客户的满意与坐席的服务质量息息相关， 只有高品质的用心服务才能使客户在产品服务之外， 得到更高层次的体验。所以对于员工， 前端在给予赋能、确立发展方向与技能升级等方面， 建立了完整的辅助机制， 从入职-培训-技能升级-职位晋升， 在通过质检与运营闭环联动， 进行了多样化的考核与关注， 来辅助员工成长。中期也会通过职位架构的不断丰富：全渠道资深客服、技术专家、投诉专家、全能管理等， 为员工在不同成长阶段提供相适应的横向纵向发展机会。
最后年度满意度问卷调查来了解员工的需求与意愿，再通过workshop形式进行全方位的沟通探讨，甄选出不同级别的意见并进行分层落实。
客户的满意是我们不断提升优质服务的信心与动力，我们将会不忘初心，砥砺前行。
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