客户案例
系统、智能供应链（物流）的科技集团，提供多元化的产品种类，包括 以厨房家电、冰箱、洗衣机、及各种小家电的消费电器业务；以库卡集团、安川机 器人合资公司等为核心的机器人及工业自动化系统业务；美的专注于持续的技术革新，以提升 产品及服务质量，令生活更舒适、更美好。
美的于1968年成立于中国广东，迄今已建立全球平台。美的在世界 范围内拥有约200家子公司、60多个海外分支机构及12个战略业务单 位，同时为德国库卡集团最主要股东（约95%）。
用户交互中心作为企业面向广大用户的形象窗口，是企业与用户沟 通的桥梁。早在2004年美的就建立起了自己的用户交互中心， 成立初 期坐席规模约80个，2005至2008期间，成功整合华凌、荣事达、小天 鹅雪尔呼叫中心， 坐席规模达240 ；2009年正式成立合肥分中心， 实 现双中心互溢互备；2011至2014年期间，成立互联网在线客服、微信 客服、 微博客服、 电商客服， 坐席规模达到1500个。中心有多位管理 者持有4PS国际标准证书。
2015年至今连续五年持续通过评测，荣获“金音奖”最佳客户联络 中心奖；公司已通过4PS国际标准认证，并有多位管理人员持有4PS认 证协调员证书，已逐渐成长为行业标杆。
为广大美的客户提供专业化的坐席服务， 打造一路绿灯的服务流 程， 多渠道多角度的问题反馈闭环管理， 体现极致的服务体验。实现 智能客服系统，通过智能语音导航、智能机器人、智能知识库等，为用 户提供智能、快捷、全新的体验，也为员工提供高效、智能的支持。同 时以集团战略目标为方向，致力于实现用户体验与服务增值中心、业务流程风控管理中心、全媒体跨渠道联动交互中心、全链路服务设计辅助 决策中心、智慧化客服平台创新应用中心的“五个中心”战略定位 。
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目前美的用户交互中心已从单纯的以电话业务为主，转型升级为支 持多媒体和更多业务形态的用户交互中心，通过客户互动、客户关系管 理、消费者服务数据的分析管控、电子商务服务的发展，提升顾客满意 度、忠诚度。业务受理涵盖全国范围的报装、报修、投诉、咨询、满意 度回访、满意度调研、销售、售中、物流等，保障用户拔打服务热线的 一次接通率，减少客户等待时间，为客户提供快速、专业、极致的购物 体验。建立了完整的全媒体舆情监控体系和系统，制定了完善的客户问 题建议管理机制。
美的用户交互中心始终秉承“顾客永远是第一位的，提供优质的服 务是客服人员的神圣使命”的服务理念；“用户体验为尊，优质客服为 本”的服务宗旨；“快速反应、专业高效、流程顺畅、执行有力”的行 动纲领；“推动服务全链路改善、品牌形象提升、用户体验提升、数据 信息集成、 服务营销开拓” 的核心价值。以沟通服务、 传递价值为使 命，使美的用户交互中心成为企业与客户交流互动的重要信息平台。返回搜狐，查看更多
