客户案例
中国质量新闻网讯 （谢旺江）3月13日，四川省保护消费者权益委员会（以下简称四川省消委）、重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）在成都市联合举办成渝地区双城经济圈消费维权协作典型案例新闻发布会。
发布会上，重庆市高级人民法院、重庆市人民检察院、重庆市公安局、重庆市市场监督管理局、重庆市消委会，四川省高级人民法院、四川省人民检察院、四川省公安厅、四川省市场监督管理局、四川省消委分别发布1个典型案例。案例主要涉及老年旅游、涉农消费、二手车买卖、知识产权保护、食品安全等广大消费者最关心的领域，通过以案释法，广泛宣传《民法典》《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规，展示两地消费维权协作成果。
下一步，两地将持续推进多领域、深层次的合作交流，共同营造安全放心友好的消费环境，助力打造具有巴蜀特色的国际消费目的地。
2021年6月20日，罗某、邓某等4人报名参加四川九寨沟旅游活动，罗某向盈科美辰国际旅行社有限公司成都分公司（以下简称盈科国旅成都分公司）交纳了旅游款1490元，盈科国旅成都分公司的营业部负责人杨某向罗某出具了收据一张，但双方未签订书面旅游合同，盈科国旅成都分公司经营的旅行社未向罗某告知高原旅游的安全注意事项，也未询问罗某的身体状况。后盈科国旅成都分公司委托四川假日旅行社有限公司（以下简称四川假日公司）对罗某等游客进行具体的服务，由四川假日公司安排罗某等游客的吃、住、行、导游等具体事务。同年6月30日罗某一行人进入九寨沟景区游玩，7月1日罗某突发急性高原反应，脑缺血缺氧，因高山病救治无效死亡。罗某事发时69岁，一直患有严重高血压、糖尿病等疾病。四川假日公司在罗某发病后，采取了为罗某提供氧气瓶，及时拨打120急救电话等救助行为。后死者罗某的近亲属邓某等3人诉至重庆市璧山区人民法院（以下简称璧山法院），请求判决盈科美辰国际旅行社有限公司（以下简称盈科国旅公司）、盈科国旅成都分公司、四川假日公司、杨某等共同赔偿罗某身故产生的死亡赔偿金、丧葬费等各项损失共计550214元。
本案审理中，璧山法院主动联系川渝协作对口人民法院四川省简阳市人民法院召开案件协商会议，针对案件的赔偿主体和责任承担等问题开展协商，着力研究旅游案件相关法律适用疑难问题，并统一案件裁判尺度。璧山法院经审理认为，邓某等3人作为罗某的近亲属，有权请求侵权人承担侵权责任。盈科国旅成都分公司在与罗某订立包价旅游合同时，应当向罗某告知不适合参加旅游的情形和安全注意事项。但盈科国旅成都分公司未按规定签订旅游合同，也未针对罗某存在的基础疾病和高海拔地区的旅游风险，向罗某作出准确的告知和明确的警示，因此盈科国旅成都分公司对罗某的死亡负有过错责任。杨某作为盈科国旅成都分公司营业部的负责人，其履行职务的行为所产生的法律后果应由公司承担。四川假日公司在罗某发病后尽到了积极的救助义务，无需承担赔偿责任。璧山法院遂作出判决，认定盈科国旅成都分公司按照40%的过错责任比例赔偿邓某等3人经济损失共计199354.53元，盈科国旅公司对该分公司不能清偿部分承担补充赔偿责任。盈科国旅成都分公司提起上诉后，重庆市第一中级人民法院作出二审判决，对璧山法院认定的案涉责任主体和过错责任比例予以支持。
判决生效后，璧山法院针对在本案中发现的旅行社不规范经营的情形，联合四川省简阳市人民法院共同向该旅行社发出司法建议，并将该司法建议抄送重庆市文化和旅游发展委员会、四川省文化和旅游厅等部门。
《民法典》第七十四条、第一千一百六十五条、第一千一百八十一条；《旅游法》第五十七条、第五十八条、第六十二条。
当今社会“旅游热”持续升温，越来越多的消费者选择通过旅游来满足精神需求，但实践中不时出现旅行社不规范经营的情形，亟待加以规范和引导。本案中经营旅行社的主体未履行对游客的风险告知义务，对游客的生命权造成侵害。人民法院判决旅行社经营者承担侵权责任，可以督促旅行社切实履行对旅游者的风险告知义务，以更好地保护旅游消费者的合法权益。本案是川渝两地法院协作保护消费者权益的典型案例，川渝两地法院通过开展此类案件的协商会议，统一司法裁判尺度，并发挥典型案例和司法建议的指引功能，共同营造安全、健康、有序的旅游消费环境，规范成渝地区双城经济圈旅业发展，助力打造具有巴蜀特色的国际消费目的地。
2015年4月5日，来自重庆的雷某某与成都某二手车公司签订《车辆销售协议》，约定雷某某在该公司处购买奥迪Ｑ７品牌轿车一辆，成交总额为56.8万元。雷某某当天支付全款提车，并于2015年6月15日完成过户登记。2017年12月，雷某某到某汽车销售服务公司准备用该车置换一台宝 马轿车，经查询，该车于2014年9月7日发生过交通事故。审理中查明，该车系成都某二手车公司以50万元从原车主梁某国处购买。雷某某认为成都某二手车公司出售案涉车辆时未告知车辆事故情况，构成欺诈，遂向法院起诉，要求成都某二手车公司返还已支付的购车款并三倍赔偿损失。
该案经一、二审法院审理认为，雷某某系完全民事行为能力人，其签字确认协议、当日支付购车款并将案涉车辆过户至其名下的行为，应当认定为雷某某对案涉车辆的车况予以认可且对车辆价值进行了内心评估确认，双方签订的协议内容系双方合意结果，且无显失公平情形，成都某二手车公司不构成欺诈，遂判决驳回雷某某的诉讼请求。
雷某某不服申请再审，四川省高级人民法院裁定进入再审。四川省高级人民法院经审理认为，欺诈应以行为人主观故意为构成要件。对于车辆的维修、保养等信息，消费者可以通过多种方式获取，在消费者具有获取相关信息的渠道且未主动询问商家的情况下，商家未主动告知消费者相关信息不能认定为具有刻意隐瞒的意图，故商家未告知消费者车辆维修信息的行为不构成欺诈。另一方面，根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者享有对所购商品的知情权，商家有全面告知消费者商品信息的义务。成都某二手车公司在向雷某某销售车辆时未按规定直接告知车辆事故信息，侵犯了雷某某的知情权，应当依法承担相应赔偿责任。鉴于成都某二手车公司同意退还车辆，且案涉车辆已由雷某某使用较长时间存在贬值情况，遂判决雷某某退还车辆，成都某二手车公司向雷某某支付车款及损失金额共计56.8万元。
近年来，汽车市场置换购车比例不断上升，二手车交易量也逐年呈上升趋势。伴随着二手车市场的成长壮大，标的物信息不完整、交易流程不完善、合同文本不规范等问题引发的矛盾纠纷逐渐凸显，既影响二手车市场的健康长远发展，又影响人民群众的获得感和幸福感。本案的典型意义在于，四川高院通过再审改判及嗣后向四川省汽车汽配服务业商会提出司法建议，不仅积极回应了重庆消费者的司法诉求，表达了保护消费者合法权益的鲜明态度，还有助于推动成渝地区共同建设高标准一体化的市场体系，为成渝地区双城经济圈改善消费条件、提振消费信心、促进消费升级营造一流法治环境。
消委会共同起诉重庆市云阳县幸福园副食店、胡某兵销售假冒白酒消费民事公益诉讼案
针对跨省域销售假冒商标品牌白酒的违法行为，检察机关通过统筹公益诉讼检察与知识产权检察职能，强化协作履职，支持并促成川渝两省市消委会联合起诉，督促侵权人通过公益行为实现公益修复，保护人民群众“舌尖上的安全”，推动营造良好消费环境，服务保障成渝地区双城经济圈建设。
2018年1月至2020年12月期间，重庆市云阳县幸福园副食店先后多次向重庆市云阳县、四川省巴中市等地销售假冒注册商标的白酒，销售金额共计41601.1元。2021年8月27日，该副食店经营者胡某兵因犯销售假冒注册商标的商品罪被判处有期徒刑六个月，并处罚金人民币二万元。其销售假冒品牌白酒的行为，侵犯了川渝两地众多不特定消费者的知情权和选择权，严重损害社会公共利益。
2021年8月，重庆市云阳县人民检察院（以下简称云阳检察院）在办理刑事案件中发现该案线索。因该案涉及川渝两地众多不特定消费者权益保护，受害面广，社会影响较大，重庆市人民检察院第二分院（以下简称重庆检察院二分院）依法能动履职，准确研判案件办理方向，按照“条线一体化”工作模式，组织重庆检察院二分院、云阳检察院业务骨干一体化统筹办案。同时，依托川渝检察协作机制，积极与四川省巴中市人民检察院进行沟通，围绕案件信息共通共享、公益诉讼履职方式、案件跨省域管辖等事项开展办案协作。
2021年11月，重庆检察院二分院将案件线索移送给两地消费者权益保护组织。随后，重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）与四川省保护消费者权益委员会（以下简称四川省消委会）均表示将提起消费民事公益诉讼，并申请检察机关支持起诉。为节约司法资源、提升办案效率，川渝两地检察机关经充分沟通、研判，就川渝跨省支持起诉管辖等问题形成一致意见，决定由两地检察机关共同协助调查取证、提供法律咨询，并由重庆检察院二分院出席法庭支持两地消委会诉讼。
2022年5月11日，重庆市消委会向重庆市第二中级人民法院（以下简称重庆二中法院）提起消费民事公益诉讼，公告期内，四川省消委会向法院申请作为共同原告参与诉讼。诉讼期间，重庆检察院二分院根据该案特点，针对公益修复方式全面开展社会调查和评估，在与法院充分沟通的基础上，积极协助川渝两地消费者权益保护组织探索侵权人优先以行为补偿公共利益损害的侵权责任承担方式，以实现公益修复的精准化、实质化。2022年10月18日，重庆二中法院经开庭审理，采纳了检察机关的支持起诉意见，当庭判决被告公开赔礼道歉，并在2年内参加4次消费领域公益活动，每次活动支付的经费不低于1万元；如被告不以公益行为履行赔偿责任，则应支付124803.3元的赔偿金至原告专门账户用于开展消费宣传、消费教育、消费体察、消费调查、商品比较试验等消费者权益保护公益活动。
销售假冒注册商标的商品，不仅扰乱社会经济秩序，更侵害众多不特定消费者的合法权益，严重损害社会公共利益。川渝两地检察机关充分运用川渝检察协作机制，在办理跨省域消费民事公益诉讼案件中强化协作配合，通过支持川渝两地消委会跨省域共同提起消费民事公益诉讼，筑牢公益保护防线，净化消费领域环境。办案中，检察机关为确保受损公益得到及时有效修复，紧扣公益受损特点，协助消费者权益保护组织探索由侵权人参加公益活动的侵权责任承担方式，起到良好的警示、教育和引导作用。
在重庆市渝中区万鑫药房经营保健食品药品的王某于2020年8月与刘某某在四川成都某非法药品交易会上结识，双方达成合作意向，由刘某某向王某销售非法添加含有二甲双胍、格列本脲等西药成分的保健食品胶囊。截至2021年1月22日，刘某某购进盐酸二甲双胍、格列本脲等原料并加工成胶囊，先后七次向王某销售价值为92400元的保健食品胶囊。2020年11月至2021年4月期间，王某在万鑫药房向购买其他降血糖保健品的消费者赠送上述保健食品胶囊，并多次向四川省顺庆区“果城第一家无糖食品店”唐某某销售价值为44900元的保健胶囊。唐某某于2020年11月至4月期间将上述食品胶囊包装成“苦瓜活胰素”“沐春牌蜂胶灵芝胶囊”，向不特定消费者进行销售，销售金额为125608元。2021年6月，重庆市长寿区人民检察院在对王某等人审查起诉时发现，王某等人在川渝两地均有销售行为，相关行政机关可能未尽到监管职责，该院在对王某等人提起刑事附带民事公益诉讼的同时，于6月25日将线索移送南充市顺庆区人民检察院。
南充市顺庆区人民检察院收到上述线索后，立即对辖区内销售违规添加西药成分的保健食品的情况开展调查，经调查发现，邓某某、唐某某等人在南充市顺庆区模范街7号“糖友会健康馆”“果城第一家无糖食品专卖店”将非法添加国家禁止添加的含西药成分降血糖保健食品销售给不特定消费者。该西药成分为盐酸二甲双胍和格列本脲。盐酸二甲双胍是双胍类降糖西药，其副作用为肠胃不适，出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等副作用，肝肾肺功能不全者及严重心肺疾病患者禁用。格列本脲是磺脲类降血糖药，属于胰岛素分泌促进剂，其副作用主要为可能会引起皮疹，过敏反应，严重的可能引起休克，白细胞、红细胞、血小板减少等，同时，格列本脲是Ι型糖尿病人以及肝肾功能不全患者、白细胞减少的患者的禁用药物，且体质虚弱、甲状腺功能亢进、老年人需慎用。盐酸二甲双胍和格列本脲都需要根据高血糖患者的血糖情况在医生指导下严格按规定剂量餐前或随餐服用。消费者若食用非法添加国家禁止添加的含西药成分降血糖保健食品，可能会产生低血糖或者肝肾功能损伤。南充市顺庆区人民检察院于2021年6月30日立案，后于2021年7月14日向南充市顺庆区市场监督管理局发出诉前检察建议，要求其对案涉店铺予以查处，并对辖区内保健食品的生产销售秩序进行整治。因案涉店铺经营商构成刑事犯罪，案涉店铺已停止营业，南充市顺庆区市场监督管理局开展了为期一年的保健食品行业专项清理整治行动，对保健食品经营店、药店、直销企业专卖店及服务网点进行全覆盖拉网式排查，在此次行动中，共出动监督检查人员990人次，检查社区、公园、广场等人员密集场所35处，检查宾馆、酒店等重点场所40个，检查保健食品店铺260家，已立案查处3起。该区市场监督管理局多次组织召开保健食品直销经营商家等召开座谈会，与商家签订《诚信经营承诺书》，并通过媒体开展保健食品安全宣传活动，提升广大群众对保健食品的安全意识。南充市顺庆区检察院将案件办理情况向重庆市长寿区检察院进行了反馈。
1、检察机关通过刑事附带民事公益诉讼让销售有毒有害食品的保健食品经销商承担刑事责任和民事赔偿责任，并通过行政公益诉讼督促相关行政职能部门对辖区内保健食品销售秩序开展全面整治，共同维护消费者的合法权益。
2、本案涉及面广，被侵害对象多为中老年人，性质恶劣。检察机关通过依法履职，认真落实食品安全“四个最严”要求，践行了公益诉讼守护群众美好生活的宗旨。
3、川渝两地检察机关依托川渝检察协作机制及时移送案件线索，并在办案中通力合作，同向发力，及时沟通案件办理情况，共享相关信息，共同推动川渝两地相关保健食品市场全面整治。
2021年4月，重庆市渝中区某汽修厂通过互联网平台向成都两家汽车配件公司购买了某知名品牌大灯、中网等汽车配件，收货后发现不是正规厂家生产的产品，随即向公安机关举报。经查，以言某锋、俞某涛为首的两个犯罪团伙分别自2018年1月、2019年1月起，从江苏常州、丹阳等地购进假冒某品牌汽车配件，以成都“鑫光源”“鑫飞达”汽车配件公司名义将假冒汽车零配件销售至四川、重庆、贵州、西藏等地。2021年6月，重庆市公安局打假总队会同重庆市渝中区公安分局，联合成都市武侯区公安分局一举打掉两个犯罪团伙。据统计，此次行动共计抓获犯罪嫌疑人15名，捣毁“黑窝点”3处，现场查获假冒某品牌大灯、保险杠等68种型号汽车配件2700余套，货值金额374万余元，涉案金额5500万余元。经权利人企业鉴定，均系假冒注册商标的商品。该案件被川渝检察机关、公安机关列为2021年首批联合挂牌督办案件。
2021年9月29日，渝中区人民检察院（以下简称渝中检察院）对俞某涛涉嫌销售假冒注册商标的商品罪向渝中区人民法院（以下简称渝中法院）提起公诉，法院受理并公开审理。2021年11月26日，渝中法院认定俞某涛犯销售假冒注册商标的商品罪，并依法进行了判处。2021年12月16日，渝中检察院对言某锋涉嫌销售假冒注册商标的商品罪向渝中法院提起公诉，法院受理并公开审理。2021年12月28日，渝中法院认定言某峰犯销售假冒注册商标的商品罪，并依法进行了判处。
《刑法》第二百一十四条、第六十七条第三款、第二十三条、第七十二条第一款和第三款、第七十三条第二款和第三款、第五十二条、第六十四条之规定；《刑事诉讼法》第十五条。
1、本案具有销售网络广、违法时间长等特点，侵害了权利人企业和众多消费者的合法权益，且存在安全隐患。本案成功侦破，既有力维护了汽车配件市场的经营秩序，也保护了消费者的合法权益，更彰显了公安机关对“制假售假”违法犯罪的“零容忍”态度，有效震慑潜在的假冒侵权违法犯罪活动。
2、本案进一步深化了川渝两地警务合作工作举措，加强了两地知识产权保护协作力度，促进了两地侦诉协作配合，对两地建立联防联控联打联治的常态化机制、共同提升川渝知识产权刑事案件办理质效、实时对接执法规范等警务实践具有借鉴意义。
护航成渝地区双城经济圈建设 川渝警务协作 行刑衔接 保卫“舌尖上的安全”
2021年12月14日，四川省剑阁县市场监督管理局向剑阁县公安局移送案件，认为黄某等人生产、销售伪劣牛肉涉嫌犯罪。剑阁县公安局于当日受理立案。经剑阁县公安局与重庆市铜梁区公安局协作开展侦查，经查，2021年3月至2022年1月，重庆市铜梁区黄某、郑某洪、张某斌等人在重庆和四川多地进购母猪肉和瘦猪肉，伪造动物检疫合格证明，以重庆市一工厂为掩护建立地下窝点，通过涂抹牛血方式假冒牛肉，再分送至团伙销售人员，销往重庆多个区及四川多个地市，累计销售假冒牛肉20余万斤，涉案金额600余万元。经四川省食品检验研究院检测，涉案的“散装牛肉检出猪源性成分、鸡源性成分、牛源性成分”，属于生产、销售伪劣产品行为。
2022年10月4日，剑阁县人民检察院以涉嫌销售伪劣产品罪依法对该案17名主要嫌疑人提起公诉。2023年2月17日，剑阁县人民法院开庭对该案进行审理，目前正在进一步审理中。
1、公安机关强化政治担当，深化川渝警务协作，依法严打违法犯罪，保障了正常生产经营秩序，实现了政治效果、法律效果和社会效果的有机统一，为川渝两地高质量发展贡献了新时代公安力量。
2、民以食为天，食以安为先。公安机关全面落实食品安全“四个最严”要求，以维护群众切身利益为核心，明确以链条性、团伙性、区域性的案件作为主攻方向，发挥公安打击优势，强化行刑衔接，实现“打源头、端窝点、摧网络、断链条、追流向”的目标，坚决捍卫人民群众“舌尖上的安全”，保卫群众餐桌安全，让广大人民群众买得称心、吃得放心。
3、本案销售网络广、涉及市州多，涉案人员遍布川渝多地。川渝两地公安机关深化警务协作，密切衔接沟通，加强情报共享、线索共查、警力共用，实现了联动共赢。
重庆恒硕食品有限公司擅自使用与他人有一定影响的商品包装、装潢近似的标识案
2020年6月29日，重庆市江津区市场监督管理局接权利人有友食品股份有限公司举报，称重庆恒硕食品有限公司生产销售的“凤业”牌泡鸡爪与其知名商品“有友”牌泡凤爪外包装近似，请求查处该公司不正当竞争行为。
经查，当事人于2017年底设计制作“凤业”牌泡鸡爪包装袋图稿，2018年7月获得产品外观设计专利，2019年下半年开始对外销售，产品主要流向四川达州、巴中等地。经产品比对和消费者走访，当事人生产销售的“凤业”牌泡鸡爪产品，与权利人包装、装潢极具特色的知名商品“有友”牌泡凤爪产品外包装颜色、形状图案、商品名称、镭射图案等标识多处近似，客观上使得相关公众施以一般注意力，容易对商品来源产生误认，“凤业”牌泡鸡爪外包装标识整体构成对权利人“有友”牌泡凤爪产品的混淆。
2020年9月4日，重庆市江津区市场监督管理局认定当事人行为违反《反不正当竞争法》第六条第一项之规定，属于擅自使用与他人有一定影响的商品包装、装潢近似的标识的行为，按照《反不正当竞争法》第十八条第一款之规定，对当事人作出没收“凤业”牌泡鸡爪产品2197袋及外包装袋15000个，罚款15000元的行政处罚。
一是加强侵权行为打击力度，保护知名品牌在先知识产权。权利人有友食品股份有限公司先于重庆恒硕食品有限公司取得外包装专利，并在生产、销售的商品外包装上使用。通过长时间宣传推广，该品牌在消费者心目中已具有一定的影响力和知名度，属于知名商品，商业价值巨大，应予支持保护。
二是严肃查处“混淆行为”，维护权利人和消费者合法权益。本案当事人试图通过“搭便车”“傍名牌”获取不法利益，其混淆行为欺骗消费者，侵犯权利人合法权益，严重扰乱市场竞争秩序，案件的查处使权利人和消费者的正当利益得到了有效的保护。
三是依托川渝协作机制，加强两地执法合作。两地市场监管部门通过建立健全案件移送、执法协作、执法联动工作机制，在法治宣传、源头治理、信息沟通、协作办案等方面开展密切合作，积极构建知识产权跨区域合作保护工作体系，达到节约行政执法成本和震慑违法行为的目的，对促进川渝双城经济圈市场秩序良性发展，优化川渝两地消费环境起到积极推动作用。
2022年7月13日，成都市温江区市场监督管理局执法人员在开展执法检查时，发现当事人成都市金星啤酒有限公司的库房内，存放有瓶身带百威啤酒注册商标浮雕图案的啤酒336瓶。温江区局随即展开立案调查。经过调查，发现涉案啤酒系重庆某经销商提供的空瓶和标贴，由当事人代加工灌装并收取加工费用，未对瓶身的浮雕图案进行清除或有效遮盖。在四川省局和成都市局的指导下，温江区局当即与重庆市局、重庆巴南区局取得联系。川渝两地市场监管部门通过会商研判、线索移送、联动执法等一系列密切协作，累计查获侵犯注册商标专用权的啤酒11.58万瓶，实现了对违法行为从生产到销售的全链条打击。
当事人和重庆某经销商的上述行为，违反了《商标法》第五十七条第七项的规定，属于“侵犯注册商标专用权”的违法行为。根据《商标法》第六十条第二款的规定，温江区局依法责令当事人立即停止商标侵权行为，并对其作出没收涉案啤酒336瓶、罚款5万元的行政处罚；重庆巴南区局依法责令重庆某经销商立即停止商标侵权行为，并对其作出没收涉案啤酒32瓶、没收违法所得4580元、罚款5.37万的行政处罚。
一是助力落实川渝知识产权保护联动机制。在川渝市场监管一体化协作的框架下，成都温江区局和重庆巴南区局建立了知识产权保护执法协作机制。在本案中，两地市场监管部门在违法线索移送、信息资源共享等方面广泛深入开展合作，以实际行动落实了川渝知识产权保护联动的机制要求。
二是创新构建优质高效执法协作方式。本案中，两地执法人员密切配合，通过电话、微信、网络会议等方式，对案件查办思路、证据链收集等情况即时双向沟通，统一思想，形成合力，跨区域、全链条查清了生产商和销售商的违法事实，将本案办成了经得住法律和时间考验的铁案。
三是有力打击侵犯知识产权黑色产业链。当事人明知啤酒空瓶的瓶身上带有注册商标，自认为在为远在重庆的经销商代为灌装过程中发生的违法行为难以被监管，可以打法律的擦边球。川渝市场监管部门通力协作，跨区域成功打掉了该产业链上为违法行为提供便利条件的生产源头，携手共同维护了两地公平、公正的市场营商环境。
2022年7月，四川省巴中市农民肖某前往位于重庆市江北区的广州某食品机械有限公司重庆分公司（以下简称食品机械公司）购买了一台SZ-60不锈钢米粉机，用于加工红薯粉。购机前，肖某注意到商家的宣传广告里提及售前、售中和售后服务等内容，其中明确承诺“手把手培训食品的制作工艺”“免费提供工艺配方”“售后专业技术人员上门提供培训‘一体化’服务”等。机器送达后，该公司派人上门调试，演示机器的操作过程，并由技术人员进行了操作指导，同时告知肖某之后可通过视频教授其机器操作和制作工艺。技术人员走后，肖某用这台米粉机却怎么也不能做出“合格”的红薯粉，对该机的出粉效果不满意。
随后三个月，肖某不断联系该公司销售人员，要求该公司重新派人指导，但均被拒绝。肖某又提议自己带红薯干粉前往该公司让技术人员操作演示，该公司也一直没有答复。肖某遂于2022年10月向四川省巴中市保护消费者权益委员会（以下简称巴中市消委会）投诉，认为商家涉嫌虚假宣传，该产品存在质量问题，达不到相关产品质量要求，请求消委会帮助其退货退款，并要求该公司赔偿其维权过程中产生的交通费3000元。
据巴中市消委会初步核查，判定该案为一起涉农消费纠纷，因经营者位于重庆市江北区，根据重庆市消费者权益保护委员会、四川省保护消费者权益委员会联合印bob半岛在线登录发的《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》规定，立即启动跨省域消费投诉处理程序，迅速将案件移转至重庆市江北区消费者权益保护委员会（以下简称江北区消委会）处理。
经江北区消委会调查，双方没有签订产品购销合同，只有销售订单，从消费者提供的相关证据看无法证明经营者存在虚假宣传及消费欺诈等违法行为，故江北区消委会将此案作为消费民事纠纷进行调解。由于涉及跨省域消费，江北区消委会联系巴中市消委会，由两地消委会组织当事人采取四方网络视频“云调解”的形式开展联合调查调解。针对食品机械公司未履行售后服务公开承诺等问题，江北区消委会、巴中市消委会对该公司进行了联合约谈，要求其做好上门售后服务并向消费者提供产品使用指导和咨询。2022年11月，该公司再次派出售后技术服务人员到消费者位于四川巴中的家中进行二次上门服务，米粉机经调试后仍不能达到消费者满意的效果，二次上门售后服务未能解决问题。2022年12月，川渝两地消委会再次组织当事人开展二次“云调解”，经过两地消委会调解人员的努力，食品机械公司同意对该“米粉机”进行退货处理。2022年12月16日双方达成协议：食品机械公司在扣除包装费、运费、上门调试费共计3000元后将剩余购机款11069.22元退还消费者肖某。双方当场履行协议，消费者肖某表示非常满意。消费者分别向江北区消委会、巴中市消委会赠送了“川渝消委共携手 依解民忧”锦旗。
《消费者权益保护法》第八条、第二十三条、第六十二条；《民法典》第五百零九条、第六百一十条。
一是实现“足不出户”就近投诉维权。按照中国消费者协会的相关规定，受理消费者投诉实行属地管辖原则，消费者应向经营者所在地的县级消委会进行投诉。为方便川渝两地消费者就近投诉、降低异地维权成本，2020年12月，两省市消委会联合印发《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》，明确两地消费者在川渝任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷的，可向其住所地的县级消委会投诉。两省市消委会通过确立及时移转、快速接收、调查调解、信息通报等6项合作措施，方便两地消费者向其住所地的县级消委会投诉，实现了两地消费者“足不出户”就近投诉维权。此案是川渝异地消费维权机制建立后，两地消委会密切协作、联合调查、共同调解的典型案例，为两地消费者架起就近投诉的桥梁、扫清异地维权高成本低效率等障碍，得到了消费者的认可和肯定。
二是强化特殊群体保护。根据《消费者权益保护法》第六十二条的规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。本案中，消费者购买农机的行为属于《消费者权益保护法》的调整范围。两地消委会克服消费者未签订书面合同、取证困难等问题，通过不懈努力，最终促成双方当事人达成调解协议，体现了对特殊群体的保护，使农村消费者共享改革发展的成果，实现了更大范围的消费公平。
三是探索数字化调解新模式。本案运用现代化网络手段，实现了远程线上调查和“云调解”，圆满化解了跨省域消费纠纷。既节省了调解跨省域消费纠纷的时间经济成本，又探索了消委会调处消费纠纷的新路径。
2022年6月12日晚上9时许，四川省广安市前锋区保护消费者权益委员会（以下简称前锋区消委）接到消费者投诉，称前锋区“渝太太”零食店（以下简称零食店）销售商品缺斤少两，欺骗消费者，目前有几百人在现场讨说法。接到投诉后，前锋区消委赶赴现场，发现人群将零食店围得水泄不通，此时抖音等平台上出现了事件视频，点击率超万人。
前锋区消委立即启动“应急处置预案”，当晚迅速联系民警维持秩序，并会同街道办工作人员、社区干部等开展应急处置。同时，前锋区消委、市场监管局、公安分局成立联合调查组，下设现场核查、案件调查、技术支援三个工作组，对现场滞留消费者的诉求逐一登记，对现场的3台计量器具进行检查，筛查零售明细单，锁定交易异常时段后调取监控视频。
“渝太太”零食店总部位于重庆市渝北区，连锁店遍布川渝两地，在广安市共开设分店14家，该事件发生后网络舆情迅速发酵，对其他正常经营的连锁店造成负面影响。按照《广渝消费维权合作协议书》“携手推动消费市场繁荣发展”“推动消费投诉纠纷化解”约定事项，前锋区消委立即将相关情况通报重庆市渝北区消委会。渝北区消委会高度重视，迅速联系零食店总部，零食店总部随即指派四名工作人员前往前锋区全程协助调查处理。
经查明，6月12日19点56分9秒至11秒，营业员在收银过程中，为消除编号“21101”台秤因秤盘不平发出的报警音，下意识按了“归零”键，使这台秤在空秤状态下，屏幕显示为0.224千克。当日19点56分11秒至21点17分16秒期间，该台秤252次计量商品，涉及96笔订单，零食店累计多收取货款1422.7元。
6月15日，前锋区消委组织区市场监管局、区公安局分局、消费者代表、零食店总部及前锋区分店召开了情况通报会，零食店现场向消费者道歉、退款，并给予同等金额的代金券作为补偿。会后，前锋区消委通过现场张贴通报、抖音等自媒体平台公布调查结论以及赔偿方案。此次事件得到圆满化解。鉴于零食店属于初次违法，且不是故意为之，同时违法行为轻微并及时改正，处理结果也得到了消费者的认可，前锋区市场监管局对经营者免予行政处罚。
《消费者权益保护法》第十条、第四十条、第四十八条，《行政处罚法》第三十二条、第三十三条。
每次多称了3、5两，未料酿成群体性投诉案，互联网时代信息的开放透明对消委的消费纠纷处置工作提起了新挑战。本案的快速处置：一是得益于消委建立起的消费维权共治平台。第一时间联系公安、街道人员稳控局面，防止事态扩大；第一时间联系市监部门开展计量器具检查，得出科学、权威调查结论，准确定性经营者行为，为消费纠纷化解奠定良好基础。二是得益于成渝地区双城经济圈建设背景下推进的川渝消委协作机制。快速联系到异地商家，积极面对消费者诉求，诚恳化解消费矛盾，让舆情火苗迅速消散。事件处置中“速度”与“温度”兼顾：详尽调查、科学定论、直面舆情、快速处置，平息消费者怒气，彰显稳控“速度”；前锋区市场监管部门初次违法免于行政处罚的决定，饱含了“温度”。“速度”与“温度”并举，“刚性”与“柔情”共存，为营造放心舒心消费环境打造了“前锋范本”。
