客户案例
她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。
3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。【耐心服务客人】上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。
客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。
2、只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。
2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。
优质服务案例一则【友好沟通创造优质】某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
1、当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——
2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。
分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。1.服务员坚持酒店规定，不私自更换厅堂，避免酒店成本增加。
2.服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。3.服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。
清扫员的英语水平虽然有限，但经过不断地培训和训练，相信用实际行动，就能够尽力满足客人的要求。1.面对外宾，语言很可能成为沟通的障碍，但只要不胆怯，有沟通的意愿，通过简单的字词句和丰富肢体语言，辅以简单的实物，以了解客人的意图，实现客人的需求。
2.微笑是达到预期交流的“润滑剂”，愉快的表情是善良、友好的表示，亲切、温馨的微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，创造出与客人交流与沟通的良好氛围。3.打扫房间时机的把握，坚持不重复打扰客人的原则，不但能让客人有亲切感，更能维持好相互间友好的关系。
客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。
1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。
同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。半岛·BOB官方网站
