客户案例
过去一年，交通银行按照中央金融工作会议要求，力争做好普惠金融、数字金融等五篇大文章，深刻把握金融工作的政治性、人民性，聚焦长尾客群，不断提升数智化经营、服务能力，发挥数据要素的乘数效应，围绕产品、客群、渠道、营销等方向开展创新实践，构建了“覆盖全产品线、细分全量客群、协同全域渠道、统一营销品牌”的数智化长尾客群经营体系，提升金融服务的覆盖率、可得性和满意度。交通银行零售AUM余额超5万亿元，通过不断把交行长尾客群资产做“厚”，让金融真正普惠于民。
本项目围绕产品、客群、渠道、营销四大经营方向，通过经营理念、技术手段、管理机制等多维方向进行创新实践。
一是搭建覆盖全产品线的陪伴式产品服务体系。在线上线下协同服务上，线下举办“惠民金融”论坛，邀请23家头部理财、基金、保险公司，以“开放、合作”的理念探索长尾客户服务方案；线上整合金融同业产品、数据资源为客户提供一站式金融解决方案。在产品供给上，始终坚持精品化产品策略，打造“沃德优选”品牌，严格制定产品引入标准，产品收益率显著跑赢行业基准。在陪伴服务上，基于不同市场行情推出特色主题专题，提升投前选品能力；通过大数据榜单、个性化产品推荐等降低投中交易漏损；通过财富诊断工具持续投后陪伴。
二是提升对细分客群T+0实时化、自动化服务能力。对亿级长尾客户建立数字画像，进行分层、分类的精细化经营。开发基于客户行为的实时标签，根据客户需求、画像、断点、旅程情况配置自动化触达策略，挖掘发薪到账、产品到期赎回、营销活动断点、产品购买断点、咨询客服等几十个业务服务场景，部署近千条线上精细化策略，提升长尾客户体验。
三是形成线上、线下全域渠道协同的经营机制。通过“边升级、边新增、边打通”的思路，高效形成全域渠道协同体系。升级手机银行8.0大版本，借助金融科技手段，实现财富管理、生活服务等多方面的升级；上线外呼智能辅助、实时销售看板、话术实时质检等功能升级远程银行渠道数字化服务能力；打造“一户多开”工具升级分行渠道员工服务效率。新增企微渠道，利用“人工坐席+企微”的服务模式，将生日关怀、权益提醒等适时提供给客户。成立跨团队项目组打通渠道连接，制定连贯的跨渠道策略，实现客户需求在各渠道间高效流转、及时承接。
四是打响“惠金融”营销品牌在行内、外的声量。对内为长尾客群设置专属“升金系列”资产提升活动、“多多系列”全产品线破冰活动，引入微信立减金、积分丰富权益体系。对外与头部互联网公司合作，为客户提供免费提现额度权益。
一是持续陪伴长尾客户资产提升。搭建全产品线的陪伴式产品服务体系，为客户规划“投教-破冰-复购-交叉销售-收益升级”的迁移路径，满足客户不同投资阶段的需求，持续陪伴客户成长。交通银行零售AUM余额超5万亿元，理财产品持有客户数同比增长29.49%，基金成交金额同比增长68.29%。
二是持续助力长尾客群消费复苏。为长尾客群提供优质、低息的消费贷产品（惠民贷），通过数据模型识别有资金需求的潜在客户，为客户提供利率优惠券、支付贴金券等权益，通过外呼等线上渠道进行全面、专业的产品介绍，让客户“放心借、省心还”，交通银行惠民贷余额同比增长75.60%。
三是持续丰富长尾客户权益体系。过去一年中为长尾客群开展数十个营销回馈活动，为客户提供支付贴金券、微信立减金、积分等丰富权益，回馈活动覆盖范围超过500万人次。
四是持续满足长尾客户“金融+生活”需求。以“沃德优选”、大数据榜单等形式精选产品，帮助客户快速做出选品决策，以直播、资讯、教程等多维度的产品投教形式与客户保持连接，解决客户“选品难”的痛点。日常为客户提供出行、美食、商超等多维度生活福利，方便客户的同时，也使得客户把交行卡作为消费主账户、还款主账户。
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