客户案例
半岛·BOB官方网站近日，由爱分析发起的“2022爱分析中国数字化客户经营创新案例”评选活动落下帷幕。经过申报、初评、调研、终评多轮角逐，围绕“实践领先性、案例创新性、应用成熟度、价值创造”四个维度对候选案例进行评选，爱分析在近百个申报案例中，最终评选出17个代表案例。
由网易云商为蚂蚁特工（厦门）科技有限公司提供的“蚂蚁特工一站式销售获客转化SCRM平台”凭实力入选。
何为数字化客户经营？爱分析对其的定义是这样的：通过全方位客户数据、智能服务工具，形成丰富的客户信息全景地图，深入刻画客户属性，形成客户需求精准洞察；以客户为中心，提升全旅程和全周期客户服务体验，打造客户经营数字化闭环，用数据资产驱动企业业务新增长。
里面有两个关键词：以客户为中心、以数据驱动增长。简单来说，客户经营的数字化是企业经营理念的全新升级：通过实现“生产、采购、渠道、营销、销售、运营、服务”等经营过程中各个场景的客户数字化，打造从客户需求出发的各个场景的链接。
以网易云商为例，它主要以“营销”和“服务”两大场景为抓手，进行数字化客户经营的实践。
在此案例中，网易云商的客户蚂蚁特工是一家B2B企业，主要为企业客户提供AR营销解决方案。面对庞大的客户体量，蚂蚁特工在获客、转化、客户管理层面遇到了四个棘手的问题：
第一，获客渠道零散：从各个渠道过来的线索只能手动整理且无法归集，经常出现重复导入重复联系的情况，造成不好的客户体验。
第二，客户互动低效：业务演示视频和产品效果图非常多，但都散落在各个部门，销售检索和查找起来非常不方便，效率很低，且发给客户后也不知道客户的真实感受。
第三，客户资产易流失：用个人微信与客户沟通，销售离职就带走客户，给企业造成了极大的损失。
第四，内部协作成本高：销售签单后将客户移交给策划部门进行项目实施时，需求对接过程容易出问题和纰漏，服务成本高。
基于以上四大业务痛点，网易云商为蚂蚁特工搭建了一站式销售获客转化SCRM平台，针对性解决业务过程中遇到的问题。
第一，全渠道获客：蚂蚁特工使用网易云商旗下SCRM平台内置的微信名片、微信小站、智能表单、裂变工具等，在官方微信、官网、 广告落地页等社交渠道中吸引客户留资，线索自动导入SCRM平台的客户池，并实时分配给销售进行跟进。
第二，内容互动转化：蚂蚁特工所有的销售物料，如 PPT、海报、项目资料等都存储在SCRM平台的内容素材库中，销售可以随时随地查找，一键发送给客户。SCRM平台的客户雷达功能，可以实时追踪客户浏览内容的轨迹，帮助销售判断客户真实意向，及时抓住最佳跟进时机。
第三，企微私域运营和客户关系管理：SCRM平台与企业微信深度打通，销售直接在企业微信会话框给客户发送销售资料，记录客户标签，不断完善客户画像。客户沉淀在企业的SCRM平台和企业微信，真正成为企业的资产，即便销售离职，客户也不会随之流失。
第四，客户体验提升：前端销售与其他后端配合的同事，可以通过SCRM平台更高效地协作。当销售确认客户需求后，前期打的标签、跟进的记录等都会直接同步给策划同事，方便策划同事快速熟悉客户需求，避免过渡打扰，增强客户体验。
通过与网易云商的合作，蚂蚁特工的销售们能够更好地与客户互动，更精准地捕捉客户的喜好与需求，直接表现在业绩增长上的是成单率比以往提升20%。
我们了解到，网易云商是网易智企旗下的服务营销一体化平台。通过打通企业线上、线下的服务触点，网易云商致力于帮助企业洞察市场和消费者，实现自动化营销和精细化客户运营，以智能化的优质服务提升用户体验，不断巩固并提升企业与消费者的关系，最终助力企业的业务增长。
网易云商旗下包含六大产品体系：问卷调研、消费者洞察、营销自动化、SCRM、智能客服、外呼机器人，已累计为40万家企业客户提供产品及服务。
问卷调研：真实专业的用户调研与体验管理平台，提供覆盖亿级用户、颠覆传统调研的精准市场研究服务，赋能企业快速洞察用户真实态度，让企业的营销决策更科学。
消费者洞察：网易和罗兰贝格联合出品的数字化品牌定位工具“数字罗盘（Digital Profiler）”，揭示消费者选品奥秘，洞察其底层价值观，让品牌战略更有效。
营销自动化：以数据驱动的智能化营销平台，整合企业全域数据，分析建立深度用户画像，提供丰富的营销工具，自动执行精细化分群运营策略，全程数据监测还原真实用户旅程，让企业营销更简单。
SCRM：赋能销售获客转化的一站式 SCRM，从全渠道拓客到多触点沟通，从私域互动转化到客户精细管理，为你计划好每一步销售动作，步步为”赢“，让销售转化更高效。
智能客服：以 AI 驱动的智能客服 SaaS 系统，融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、视频客服、坐席辅助、留资机器人 、智能质检、数据大屏等能力，提升企业服务效率，让客户服务更优质。
外呼机器人：多轮交互、代替人工自主呼叫的智能机器人，深度应用 AI 语音语义顶尖算法，针对新客增长、留存激活、流失挽回、通知调研、问题咨询等海量场景进行高质量智能外呼，让人机对话更流畅。
