客户案例
中新网云南新闻9月30日电(张丽红)2024年9月5日至6日，由中国信息通信研究院和中国通信企业协会联合主办的全国第三届“鼎新杯”数字化转型应用优秀案例评选在北京举办。本届评选主题为“数腾劲浪、鼎新引领”，历时5个月，涵盖案例征集、初评、终评等环节，吸引了全国1000余家企业提交近4000个案例，中国移动云南公司(以下简称“云南移动”)申报的“智能诊断和敏捷传导的新质服务力”项目荣获优秀案例一等奖。
全链路智能化升级提升服务效能“智能诊断和敏捷传导的新质服务力”项目响应了国家推进新质生产力发展的号召，基于多年的客户服务经验和数字化研究，旨在提升企业的服务质量与客户体验。项目以AI+智慧服务为主线，围绕“看全、诊全、建全、盯全、闭环全”的五维服务体系，推动企业服务能力的升级与转型。通过智能诊断和敏捷传导技术，针对传统服务模式中的反应滞后问题，打造了以数据驱动为核心的智能化服务平台，确保客户问题能够被快速感知和修复，极大提升了客户体验和服务质量。
在实施过程中，云南移动构建了全业务的数智化数据底座，结合AI技术，强化了后端支撑。通过敏捷传导和全业务指标管理系统，项目实现了服务质量监测的实时性与精准性。智能修复功能确保了问题的快速处理，先于客户发现问题。此外，项目提出了“一个核心地图、一套核心方法、一个算法平台”的服务质量研究体系，结合Kano模型和5GAP模型，进一步提高了客户反馈的分析精度，并通过智能预警与敏捷修复机制，强化了服务全生命周期的管理能力。
通过该项目，云南移动在智能化管理和客户服务响应速度上取得了显著提升。智能预警功能的引入，不仅有效解决了服务质量管理中的问题修复滞后问题，还通过提前预判和快速修复，显著提高了客户满意度。项目的实施降低了运营成本，同时大幅提升了企业的服务效率和市场竞争力，为公司带来了显著的经济效益。
“智能诊断和敏捷传导的新质服务力”项目不仅实现了公司自身的服务提升，还为产业链上下游提供了可复制、可推广的成功范例。通过积累经验并推广工具，云南移动打造了服务自愈工具，进一步推动了产业生态的协同发展。智能化服务的成功应用，也提升了客户对公司的信任与忠诚度，推动了公司品牌形象的进一步巩固。
此次荣获“鼎新杯”优秀案例一等奖，是云南移动在数字化转型道路上取得的又一重要里程碑。展望未来，云南移动将继续坚持以客户为中心的发展理念，深化数智化转型战略，不断探索智能技术的应用场景和创新服务模式。通过持续优化服务质量与运营效率，助力公司在数字经济时代取得更大的成就，为推动经济社会的全面数字化转型贡献力量。(完)bob半岛在线登录
