客户案例
①顾客需求展开表：通过市场调研、调查问卷、售后服务、网络查询等方式收集客户需求信息，然后对需求信息进行整理，包含客户需求概括、合并和分类。用KJ法（亲和图）把相关的客户需求分到同一类中,并尽量用客户的语言给每类冠以类名,如有必要,可逐次进行分类成组, 提取前两级或前三级顾客需求即可。
②质量特性展开表（技术指标）：将客户的需求转化成对应的技术指标，提炼技术指标时的注意事项如下：1.创造性：从产品整体着眼，而不是从现有产品的零件及工艺的技术要求中总结，以免限制产品的设计方案，影响创造力发挥。2.针对性：即质量特性是针对对应的质量需求而确定的。3.独立性：同一级的质量特性应相互独立。4.可测量性：应便于提出量化的指标，以便对该质量特性进行控制。5.全局性：质量特性的组合应是全面系统的。
③顾客需求与质量特性的关系矩阵：对顾客需求与质量特性（技术指标）的相互关系进行打分，完成关系矩阵，并计算各项质量特性的重要度。相关性分以下三个等级：1分：弱相关（符号：△）；2分：一般相关（符号：○）；3分：强相关（符号：◎）。相关性分值=等级分值*顾客需求重要度分值。
⑤顾客需求重要度：分为下列5个等级：1分：不影响功能实现的需求；2分：不影响主要功能实现的需求；3分：比较重要的影响功能实现的需求；4分：重要的影响功能实现的需求；5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。
市场竞争性：取五个分值：1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路；2分：竞争能力低下，市场占有份额递减；3分：可以进入市场，但并不具有明显优势；4分：在国内市场竞争中具有优势；5分：在国内市场竞争中具有明显优势，并具有一定的国际市场竞争能力。
市场竞争性计划目标：计划质量：相对于本公司及竞争对手的市场竞争性分值填写相应新产品目标分值；水平提高率=计划质量栏数值/本公司栏数值（即：水平提高率=新产品市场竞争力/现有产品市场竞争力）产品特性重要度：重点突出对某项顾客需求的满足程度，该系数为1.5；只是一般突出，该系数为1.2；不突出，该系数为1。
修正后的顾客需求的重要度（权重）：质量屋中用修正后的相对权重代替原有的顾客需求重要度值绝对权重＝原重要度×水平提高率×产品特性重要度相对权重：是每项绝对权重占绝对权重总和的百分比。
技术竞争性：取下列五个分值。1分：技术水平低下；2分：技术水平一般；3分：技术水平达到行业先进水平；4分：技术水平达到国内先进水平；5分：技术水平达到国际先进水平。
质量设计目标值确定原则如下：①如不存在成本、资源、进度等限制，可参照业界领先水平或世界领先水平确定质量设计目标值，以开发世界领先和国内领先的产品。②对于重要度高或对保持企业竞争优势作用大的质量特性取值要高标准，必要时对为此导致的成本和工作量的增加寻求管理层支持。③为彼此负相关或强负相关的质量特性确定技术指标时应进行权衡，因为它们对应的技术要求相互矛盾，不可能都按高标准取值。④如受到本企业技术条件限制，则质量特性的指标设定要实事求是，着眼于总体方案的优化。⑤对重要度不高的质量特性，应结合成本控制确定其取值。
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